Explicado | Cómo leer la encuesta de satisfacción del transporte
por Rafael Fernando Moyano*
El resultado de esta primera encuesta de satisfacción de los ciudadanos usuarios del transporte público mendocino ha llegado con una demora de 3 años y medio. Tengamos en cuenta que es un punto de partida para comenzar a transitar un camino de mejora continua del sistema.
La encuesta de satisfacción de los usuarios encargada por el EMOP se lleva a cabo en el marco de lo dispuesto en las leyes 9051 de Creación del EMOP y 9086 de Movilidad Provincial, sancionadas por nuestra Legislatura Provincial en los primeros meses del año 2018. Por medio de la Ley 9051 se establece en su artículo 10°, inciso 3, que es facultad del EMOP dictar las normas reglamentarias necesarias para asegurar el cumplimiento de los servicios y la calidad, eficiencia, salubridad, continuidad y seguridad en la prestación de los servicios de transporte de pasajeros.
La Ley 9086 de Movilidad Provincial, quedó institucionalizada, por medio de los artículos 32° y 33°, la Evaluación del Sistema que llevará a cabo el EMOP haciendo uso de Indicadores de Calidad. De acuerdo a esto, el EMOP, debe implementar un sistema de encuestas que permita evaluar en forma permanente la satisfacción de los ciudadanos en diferentes aspectos que hacen a la imagen y calidad del transporte público de pasajeros. Es un relevamiento continuo para comparar la calidad del servicio entre diferentes líneas o empresas en cada momento y una misma línea en diferentes períodos.
En la segunda semana de agosto de 2020, a dos años de la creación del EMOP, presenté un Pedido de Informes al Ente de la Movilidad sobre los resultados de las evaluaciones de satisfacción de los ciudadanos usuarios. No recibimos ningún tipo de respuesta. Recién en el año 2021, desde el EMOP se anunció la realización de la primera encuesta de opinión para medir la satisfacción de los usuarios del Mendotran.
La misma no ha sido realizada en forma directa sino que, con buen criterio, ha sido encargada a la DEIE, que sabemos que es un organismo que cuenta con técnicos especializados para ello. En diciembre de 2020 presenté un proyecto de reforma de la Ley de Movilidad Provincial que buscaba jerarquizar el rol del usuario. La ley actual otorga al usuario un rol de sujeto pasivo al que solamente se le puede pedir su opinión y sugerencia.
El proyecto, que todavía está a la espera de su tratamiento, transforma al usuario en un sujeto activo de derechos que pueda tomar decisiones en materia de movilidad y participar en el control de los servicios. El usuario conoce su realidad y necesidades por lo que su participación es la posibilidad de sentir que puede cumplir un rol protagónico, además de incrementar su sentido de la responsabilidad y compromiso con el buen funcionamiento. También le confiere mayor legitimidad al sistema de transporte. Con esta idea, propongo la creación de tres sistemas de participación ciudadana en el sistema de controles al Mendotran:
1- El Sistema Rápido de Denuncias (SRD), destinado a denunciar irregularidades y deficiencias.
2- El Sistema Rápido de Reclamos (SRR), destinado a efectuar solicitudes de resarcimiento por extravío o deterioro de equipajes y/o devolución de dinero de pasajes.
3- El Sistema de Sugerencias del Usuario (SSU), que consiste en el sistema actual de sugerencias. En todos los casos se debe otorgar un tratamiento expeditivo de rápida resolución.
El hecho de que esta encuesta de setiembre y octubre de 2021 la haya realizado la DEIE nos lleva pensar en un primer momento que metodológicamente, está correctamente orientada, de acuerdo a los aspectos evaluados, los indicadores utilizados, la estratificación de los grupos encuestados, los diferentes horarios y los puntos geográficos elegidos.
Sin embargo, algunos de los resultados obtenidos nos hacen ponerla duda. Por ejemplo, no es posible que el 92% de los encuestados opine que es útil la información de la Página Web Mendotran. Previamente debe haber una pregunta filtro que excluya de esta pregunta a aquellos pasajeros que no la usan. Solamente los pasajeros que manifiestan usar la página deben responder esta pregunta pero el informe muestra que el 92% de los 1.761 encuestados (1.620 pasajeros) la respondió positivamente. Es decir que le preguntaron este aspecto a todos los encuestados. Por otra parte, se debe indagar en aquellos puntos más críticos. Sabemos que en las horas pico los micros circulan llenos y no se detienen en las paradas , dejando abajo pasajeros que no pueden acceder.
Esto les pasa a docentes, alumnos y todo tipo de trabajadores diariamente. Además, los micros llenos llevan a bordo alrededor de 30 pasajeros parados. Esto significa que algunos pasajeros con discapacidad o pasajeras embarazadas probablemente no podrán conseguir un asiento.
Decía que es un punto de partida para transitar un camino de mejora continua. La finalidad no es mostrar que los usuarios están conformes y ponernos contentos sino lo contrario: le permite al EMOP conocer qué aspectos de los servicios debe controlar más de cerca para saber qué se debe mejorar. El Estado Mendocino es el dueño de las líneas. En algunos casos presta los servicios en forma directa – tal es el caso de la Sociedad de Transporte de Mendoza STM – y en otros los concesiona a empresas prestatarias privadas. Si nos centramos en las respuestas positivas vamos a tender a pensar que no hay nada que mejorar. No nos aportan nada.
El ente de Control necesita saber en qué condiciones se están prestando los servicios y encontrar todas las posibles deficiencias, justamente para poder ir atacándolas. Entonces, con esta primera encuesta de satisfacción, estamos ante el primer paso de un proceso de retroalimentación. Lo importante es conocer los resultados de la próxima encuesta – además de ir redefiniendo parámetros – y compararlos con los resultados actuales para asegurarnos de que las medidas que comiencen a adoptarse a partir de esta, vayan teniendo los resultados esperados.
Senador Provincial Frente de Todos
